Como a Gestão de KPIs pode ajudar no seu alcance de objetivos

Se é verdade a máxima “só é possível gerenciar aquilo que se mede”, isso já responde o porquê de promover uma gestão de KPIs. Afinal, é por meio de indicadores que se obtém o diagnóstico rápido de qualquer situação gerencial, favorecendo uma rápida tomada de decisão.

Ou seja, são essas métricas que, sensíveis às oscilações do mercado — ou mesmo a aspectos internos —, oferecem subsídio para que os gestores intervenham em tempo hábil caso algo esteja errado.

E essa sistemática não se restringe apenas à gestão de empresas privadas. Entidades governamentais apresentam a mesma dinâmica administrativa, carecendo de controles para mensurar o alcance de seus objetivos.

Continue lendo e entenda mais sobre a importância da gestão de KPIs!

O que é a gestão de KPIS

De modo simples, a gestão de KPIs se dá por meio da utilização de indicadores gerenciais para medir a qualidade de produtos, serviços ou processos. Isto é, são números que exibem o desempenho das ações praticadas.

Vale dizer que a gestão de KPIS deve considerar fatores que tenham suficiente grau de importância para a entidade, ou seja, o objetivo não é desenvolver métricas tanto quanto possível, mas se concentrar apenas naqueles aspectos que são chave para a organização.

Atributos de bons KPIs

Em síntese, os bons indicadores devem se apresentar como:

• Simples: viabilizando o levantamento de dados e também a assimilação.

• Abrangentes: sendo capazes de absorver boa parte do processo que se dispõem medir.

• Comparáveis: passíveis de comparação ao longo do tempo.

• Baratos: os KPIs devem apresentar vantagens maiores do que seu custo de monitoramento.

Importância da gestão de KPIs

A única forma de o governo mensurar a efetividade de suas iniciativas é por meio da medição dos resultados, e essa é a proposta dos indicadores. Mas isso não é tudo. Abaixo, uma síntese dos benefícios que gestão de KPIs proporciona às entidades:

• mede os resultados (desempenho);

• auxilia na tomada de decisões;

• promove a melhoria contínua;

• viabiliza o monitoramento e controle;

• serve como ferramenta de determinação de prioridades.

Exemplos de KPIs

É claro, a lista a seguir não tem a intenção de ser exaustiva, mas somente apresentar alguns dos KPIs mais utilizados, sobretudo, em organizações do governo:

Satisfação dos servidores

Além do usuário, o servidor é fator crítico de sucesso para a eficiência de uma entidade governamental. Por isso, a utilização de pesquisas de satisfação, o empenho do setor de RH e a implementação de campanhas motivacionais poderão auxiliar na obtenção de melhores resultados.

Satisfação dos usuários

Este é um KPI excepcional utilizado para aferir a qualidade dos serviços oferecidos pelo governo. Pode ser representado na forma de percentual dos usuários satisfeitos. Vale dizer que, não importa se é um KPI medido manualmente ou automatizado por um sistema, a entidade deve se empenhar no monitoramento dessa métrica.

Tempo de espera

Sobretudo em serviços prestados por telefone, esse é um KPI importante, pois mede o tempo que os usuários esperam para ter sua chamada atendida. Isto é, o tempo que se passa na fila.

Permanecer esperando por muito tempo provoca uma percepção negativa no cidadão, portanto as entidades devem atuar em prol da redução desse número.

Finalmente, dada a inegável relevância dessas métricas, existem diferentes ferramentas tecnológicas especialmente desenvolvidas para a gestão de KPIs, competindo ao gestor analisar e escolher a solução que melhor se aplica às suas necessidades.

Como é feito o gerenciamento de métricas na sua entidade? A gestão de KPIs é aplicada no órgão em você atua?  Conheça nossos cases de sucesso e inspire-se!